Attentes interminables au téléphone, labyrinthe de menus téléphoniques sans fin menant à un bref contact avec quelqu’un, qui met votre appel en attente à son tour afin de vous diriger au bon endroit dans le dédale des départements, pour finalement aboutir à une boîte vocale… Ou mieux, communiquer avec une entreprise qui vous réponde uniquement par messagerie automatisée. Ça vous dit quelque chose? Moment de bonheur, n’est-ce pas?
L’approche client se modernise, mais s’améliore-t-elle? Un tel processus a-t-il fait ses preuves, s’avère-t-il plus efficace pour l’entreprise, ceci a-t-il pu être vérifié au niveau des résultats? Cette façon de faire fidélise-t-elle la clientèle? Est-ce rentable à long terme? Permettez-moi d’en douter.
En tant qu’entrepreneurs, nous transigeons avec la modernisation des processus au quotidien; il est normal et même souhaitable que l’on s’y intéresse. Toutefois, la #technologie se faufilant partout, le phénomène modifie peu à peu nos perceptions et nous habitue à ce que l’on s’attende à des réponses et des solutions instantanées. Comme dirigeants d’entreprises, nous évoluons dans un univers extrêmement exigeant, nous faisons face à l’émergence constante de nouvelles technologies, au bouleversement des façons de faire, où la performance est de rigueur et où chaque joueur rivalise d’ingéniosité. Mais qu’en serait-il si ingéniosité, modernisme et tradition s’alliaient de judicieuse façon? Une entreprise en serait-elle moins performante? Risquerait-elle de voir diminuer sa part de marché? Y voyez-vous des contraintes, ou plutôt des opportunités?
Conjuguer tradition et modernisme peut sembler risqué ou dépassé, mais imaginez que cette avenue puisse contribuer à définir votre marque de commerce… Si cette combinaison était celle qui faisait ressortir votre entreprise du lot? Et si l’impact de ce choix sur la perception de votre produit était en fait la clé de votre réussite, marquait votre différence? Ou si encore, cette alliance permettait à votre entreprise de conserver une place de choix à plus long terme sur le marché, avec plus de constance et de façon moins éphémère? Une association harmonieuse et intelligente de méthodes traditionnelles et d’avant-garde pourrait même favoriser la croissance de l’entreprise, la diversification des produits et services en étant facilitée, en plus d’ouvrir ainsi la porte à une approche personnalisée, répondant aux besoins individuels des clients.
Moderniser et automatiser chacun de nos produits et services sans distinction risque de nous éloigner de l’un des éléments majeurs de la réussite de chaque entreprise, ‘’l’expérience client’’. Et à ce chapitre, il ne faut pas perdre de vue qu’instantanéité est bien souvent synonyme d’éphémérité. L’utilisation modérée et réfléchie de méthodes avant-gardistes semble quant à elle favoriser une croissance plus rapide, plus durable et plus saine, sans compromis sur l’#expérienceclient de qualité et personnalisée.
Essentiellement, il en ressort que le défi soit de conserver un juste équilibre; les techniques d’avant-garde et la technologie au service de la tradition et des méthodes classiques semble être l’accord parfait.
Et vous, suivant cette réflexion, un ajustement vous semblerait-il bénéfique à votre entreprise? La tradition et la technologie moderne cohabitent-elles déjà de façon harmonieuse sous votre toit? Nous sommes curieux de savoir…
Bonne réflexion!